Nikolai Penttinen menar att gränsen för vad som är acceptabelt är passerad. "Vid ett hjärtstopp är varje sekund viktig. De tre minuterna i kö kan göra att personen inte överlever", säger han.
På SOS Alarm i Norrköping arbetar 64 personer med att dygnet runt ta emot samtal från personer som ringer 112. Till larmnumret ringer den som är i en akut situation där det finns fara för liv, egendom eller miljö. Det ska därför inte ta mer än åtta sekunder innan någon svarar, enligt det avtal SOS Alarm har med staten.
Men så har det på senaste tiden inte sett ut. Under juli tog det i snitt 35 sekunder innan någon svarade på larmnumret. Och personal som vi har pratat med berättar om att det många gånger kan gå så lång tid som två till tre minuter.
– Det är alltid högt tryck på sommaren, men tidigare har vi ändå haft bra med personal som sitter och svarar, säger Nikolai Penttinen som arbetat på SOS Alarm i tre år.
– Vi fattade att det skulle bli en tuff sommar, för vi såg att trycket ökade redan innan. Så jag tycker att det är märkligt att ledningen inte tog tag i det här innan.
Hur länge kan man få vänta?
– När det är som värst – i tre och en halv minut. Om det har varit något enstaka tillfälle hade jag kunnat köpa det.
Han menar att det under sommaren varit ständigt återkommande problem med väntetider på uppemot tre och en halv minut.
– Det är inte acceptabelt. Risken är att folk får skador för att vi inte svarar i tid. Vid ett hjärtstopp är varje sekund viktig. De tre minuterna i kö kan göra att personen inte överlever.
Ser du en sådan risk i dag?
– Ja, absolut. Det är en väldigt stor risk. För någonstans i den där långa kön finns alltid folk som är allvarligt sjuka.
Antalet samtal till SOS Alarm har ökat under flera år – sedan 2015 med 18 procent. Under pandemin blev det ännu värre och bland annat har samtalen som egentligen inte ska till SOS blivit fler. Vart tredje samtal som SOS Alarm får ska egenligen inte gå till dem. För att möta det ökade trycket sköt staten till mer pengar till SOS för 2021 – drygt 380 miljoner kronor. Trots det har alltså tiden innan SOS Alarm svarar ökat.
Vi har pratat med tio personer som är eller har varit anställda på SOS Alarm i Norrköping. Flera menar att orsaken till att tiden i telefonkön blir längre är att många slutar – samtidigt som samtalen blir fler. Av de som avslutat sina anställningar berättar samtliga för oss att de trivts med själva arbetet, men avslutat sin anställning helt eller delvis på grund av arbetsmiljön.
En SOS-operatör tar emot hundratals samtal varje dag. En tågolycka. Ett hjärtstopp. Ett självmordsförsök. Operatörerna behöver vara lugna och koncentrerade inför de svåra bedömningarna. Men i praktiken har förutsättningarna för att göra ett bra arbete varit långt ifrån bra, enligt de vi pratat med. De berättar om hur arbetsledarna, på SOS kallade team leaders, som ska vara där för att stötta och prata efter tuffa samtal i stället eldar på och hetsar dem att jobba snabbare.
– Så fort man lägger på börjar en klocka att ticka, berättar tidigare operatören Elsa, som valde att sluta på grund av den höga stressen.
– Och sekunderna går fort. Man kanske kommer på att man stavade något namn fel, vill googla några symptom eller säga något till sin kollega. Då kunde team leadern skrika åt en att man skulle ta nästa samtal.
Hon berättar hur stämningen har varit hård och stundtals på gränsen till mobbing.
– De kunde gå upp bakom någon vid deras skrivbord och applådera och säga: "Grattis till den sämsta tiden i dag".
En annan person är Lovisa, som sa upp sig förra året, trots att hon tyckte om jobbet.
– Svara på 112 skulle jag kunna göra hela livet, säger hon.
– Men inte under de omständigheterna. Team leadern kontrollerade en hela tiden. Jag kommer ihåg vid ett tillfälle när jag gick på toa. Då stod team leadern utanför dörren sedan och sa "gå på toa får du göra när du har rast".
Samtalen till SOS Alarm fortsätter att öka för varje år, med det har också fler "onödiga" samtal ökat.
Nikolai, som själv har varit team leader, delar bilden som de tidigare anställda ger. Han menar att team leaders har orsakat onödig press på operatörerna genom att hetsa och mana till att alltid ta nästa samtal, utan möjlighet att vila, även när det behovet egentligen finns.
Har du påtalat detta för dina chefer?
– Ja, innan sommaren sa vi till ledningen att vi verkligen måste ta hand om våra kollegor, för de mår inte bra. Men det har inte lett till något.
Något som också bidrar till stressen är att personalen vid flera tillfällen beordrats in till pass på dagar då de egentligen skulle ha varit lediga. Detta gör att många känner att de inte kan vila ens då de är lediga – man är ständigt beredd att behöva åka in och jobba. Personal har regelbundet beordrats in, menar Nikolai.
– Jag tycker att vilan får brytas i undantagsfall, kanske en gång per år. Vi kan inte köra slut på personalen. Det är en kortsiktig lösning på problemet som bara blir större om vi fortsätter så här. Vi måste låta operatörer få vila och vara lediga när de ska vara det.
Får man inte räkna med att det är högt tryck ibland om man jobbar på SOS Alarm?
– Det får man göra. Men jag tycker att det är märkligt att man inte insett att trycket kommer att öka som det har gjort, och förstått att vi behöver ha mer personal.
Nikolai, Elsa, Lovisa och många andra vi pratat med har alltså sagt upp sig trots att de tyckte om själva arbetet. Andra har dock valt att jobba kvar. En av dem är Viktoria. Hon säger att hon förstår dem som slutar, men att hon själv inte kan lämna sitt drömjobb.
– Det är det ensammaste jobbet i världen – även om du har folk runt dig. Men att sitta och ta emot de här samtalen och vara med människor och hjälpa dem i deras värsta tid – det är verkligen mitt drömyrke, att få känna att jag gör något, säger hon.
Samtidigt håller hon med om att pressen på operatörerna är för hög.
– Det är en stress utan dess like, man kan ha haft tre hjärtstopp på stöten och vara jättetrött, men då är det bara att ta ett andetag och ta nästa samtal.
Flera anställda och tidigare anställda vi pratat med vittnar om en bristande arbetsmiljö.
Att arbetsmiljön varit illa har enligt de vi pratat med pågått länge, men när väntetiderna nu även ökat tycker många att det gått för långt. Det var också anledningen till att Nikolai bestämde sig för att gå ut och berätta om situationen öppet i media.
– Vi har påtalat det här men inget görs. Och jag känner ett ansvar inför allmänheten: vi finns för att det finns folk som behöver hjälp.
Fotnot: Elsa, Lovisa, och Viktoria heter egentligen någonting annat.