Om personalen på Swedbank bedömer att kunden inte har tillräckligt goda kunskaper i svenska eller engelska så nekas personen internetbank.
Nyligen nekades en 18-årig nysvensk kvinna att få internetbank på bankkontoret i Tranås. Att kvinnan inte fått internetbank upptäcktes när hon kom hem. Då kontaktade hon sin vän Gunilla Lejman, vars make tidigare varit hennes gode man, och tillsammans besökte de bankkontoret igen för att se om det hela var ett missförstånd. Det var det inte. Då åkte de till bankkontoret i Mjölby, och även där nekades 18-åringen internetbank. Nu har Mjölbybon Gunilla Lejman anmält händelsen till diskrimineringsombudsmannen, då hon anser att kvinnan kränkts på grund av sin etniska tillhörighet.
– Vi ser att bedragare blir allt mer sofistikerade. De ringer till våra kunder och försöker få tillgång till koder och inlogg. De kunder som då har tillgång till internetbanken, men som inte förstår språket, är extra utsatta. Vi gör så här för kundens trygghet och säkerhet, säger Josefine Uppling som är presschef på Swedbank.
– Det är direkt oansvarigt att erbjuda en person som inte förstår villkoren en tjänst som internetbank, fortsätter hon.
Varför är goda kunskaper i svenska eller engelska viktiga för att ha internetbank?– Det är viktigt eftersom att internetbank och säkerhetsdosa ger tillgång till hela ens ekonomi - att flytta pengar, betala räkningar och allt. Våra system är väldigt säkra, men man löper större risk att bli utsatt för bedrägeri om man inte förstår hur man använder internetbanken, och vilka skyldigheter man har som kund. Behöver man dessutom ha hjälp på daglig basis med att exempelvis logga in med säkerhetsdosa får en annan person full insyn i din ekonomi, säger Josefine Uppling.
Hon anser att det är olyckligt att blanda ihop säkerhetsrisken med diskriminering.
– Jag vill verkligen understryka att vi är jätteledsna om kunden upplever det som diskriminerande. Varken kunden eller kvinnan som anmäler, som säger att vår kund är djupt kränkt, har varit i direktkontakt med oss i frågan, säger Josefine Uppling.
Men Gunilla Lejman har haft telefonkontakt med Swedbanks huvudkontor i Stockholm. Enligt henne förklarade man då att det inte bankens generella policy att göra bedömningar när det gäller enskilda kunders språkkunskaper.
Swedbank har sedan förra sommaren sett över rutinerna kring hur bankpersonalen ska göra bedömningarna och ta emot nya kunder med begränsade språkkunskaper.
– Vi söker en likriktad rutin eller ett alternativ till hur bedömningarna görs idag, våra medarbetare sliter med det här i hela landet. Nu gjorde två kontor samma bedömning. Men hade det varit enkelt så hade vi haft en lösning på plats redan nu. Vår fokus är att kunden ska vara trygg och det är ologiskt att vi inte skulle vilja sälja våra produkter och tjänster till våra kunder, eller hjälpa dem med internetbank i en tid där digitaliseringen går fort, Josefine Uppling.
Efter hösten 2015 fick Swedbank många nya kunder.
– De flesta som kom till Sverige i flyktingvågen är kunder hos oss och vi är glada och stolta över att nyanlända har valt Swedbank. Det känns orättvist att anmälaren drar slutsatsen om att detta handlar om etnisk härkomst, säger Josefine Uppling.
Vad anser ni om DO-anmälan?– Det tycker vi är bra, att vi får någon utifrån som tittar på det här.
DO-anmälaren ser positivt på att man från Swedbanks sida välkomnar en prövning hos DO. Mer än så vill hon inte kommentera.