Nyligen berättade vi om en kvinna som anser att hon blivit illa behandlad av en bussförare. Han lät henne inte gå ombord för att han en månad tidigare tillrättavisat hennes sätt att placera en liten barnvagn på bussen. Hon är inte ensam om att vara kritisk. Flera läsare har hört av sig till oss eller kommenterat artikeln på nätet och berättat om sina erfarenheter. Mattias Näsström, trafikoperativ chef på Östgötatrafiken, understryker att man inte försvarar dåligt beteende.
– Som bussförare måste man vara väldigt serviceinriktad och kunna läsa av en kund och informera på ett bra sätt. Man måste ha överseende med ganska mycket. Det kan också finnas tillfällen då föraren har rätt, men kanske inte kommunicerar det på rätt sätt. Det kan leda till klagomål.
Han påpekar samtidigt att det inte alltid är så lätt att kommunicera med passagerare som stänger sig ute med telefoner och musik i hörlurarna.
– Det kan vara svårt att avgöra om kunden verkligen vill åka med bussen om personen står vid hållplatsen och surfar på telefonen. Likaså kan det vara svårt att informera i högtalarna i bussen, när kunden sitter och lyssnar på musik i sina egna hörlurar.
Annars är det just information om behövs, enligt Näsström.
– Många blir besvikna på driftstörningar. Då får vi många ärenden. Men om vi är snabba med att få ut vad som har hänt och hur lång tid det kan ta att åtgärda så minskar klagomålen väsentligt.
Totalt har antalet klagomål mot Östgötatrafiken ökat, från 7 722 under 2015 till drygt 9 000 förra året. Det som utgör den största delen av ökningen är klagomål på tidtabell/planering, vilket ökade från 2 765 ärenden 2015 till 4 180.
– Vi är ganska säkra på att det är kopplat till de nedläggningar av 28 landsortslinjer med lågt resande, som vi genomförde sommaren 2016, säger Mattias Näsström.
Klagomålen är uppdelade i olika kategorier. För 2016 blev det 1 214 klagomål mot förares uppträdande, vilket är en liten minskning jämfört med året före. Mot förare handlar det om totalt cirka 3 330 klagomål. Östgötatrafiken samlar ihop cirka 29 miljoner turer varje år, med Kustpilen, Östgötapendeln, buss- och spårvagnstrafik. En stor del av turerna sker i tätorterna.
Östgötatrafiken beställer trafiken från olika operatörer. Den största är Transdev. Affärsområdeschef på Transdev i Linköping är Marie-Louise Arnell. Hon vill inte uttala sig om några specifika fall. Men hon säger att man följer upp klagomålen noggrant och håller utbildningar i att ge service och i att ta hand om passagerarna på ett bra sätt.
– Vi lägger ned ett stort arbete på detta. Bussförarna ska få information om kritiken och man kan på så vis få en möjlighet att lära sig av situationen. Det är också viktigt att komma ihåg att de allra flesta turerna går bra, utan klagomål och med nöjda kunder, säger Marie-Louise Arnell.