Gemensamt för de flesta av de här nya systemen är att de sparar tid för företaget och tar tid av kunden.
Det är inget nytt fenomen, men tycks ha växt på senare år. Ta en gammal hederlig teknisk ”landvinning” som telefonkön. Den finns ju där för att jämna ut arbetsbelastningen för företaget eller myndigheten över dagen. Så att de inte behöver anställa fler personer som svarar i telefon när de flesta kunder och medborgare vill ha svar. Mest tid och pengar sparar de om kön är så lång att folk ger upp, eller inte ens försöker ringa.
Med tiden har det kommit automatiska knappval för att bli kopplad till rätt avdelning, om man bara lyckas lista ut vilket alternativ som är rätt för ens ärende. Och ”intelligenta” telefonväxlar som kräver att man talar med dem men som sällan hör vad man säger. En nyare företeelse är att ett företag ringer upp kunden, och när man svarar blir man placerad i en telefonkö...
Storföretagen har insett att kunder inte gillar att köa. Det försöker vissa slå mynt av genom att erbjuda ”tidsbesparande” gör-det-själv-alternativ, såsom självscanning i butik. Men även i dessa fall handlar det om en tidsöverföring från kund till företag. Tidsbesparingen är marginell för kunden, om det inte rör sig om en tidsförlust, medan företaget sparar mycket tid och personal.
Man skulle kunna tänka sig att vissa företag erbjuder ett lägre pris mot en lägre servicenivå – och att kunden då får lägga mer tid själv. Men det sambandet verkar inte finnas här. Tvärtom verkar det vara de största och mest välmående företagen som satsar på tekniken som tar av kundernas tid. Och ju mer tid de tar desto större marginaler får de. Marginaler som de kan använda för att investera ännu mer i teknikutveckling för att spara ännu mer tid på kundernas bekostnad.
Innovationer är generellt av godo och gynnar vårt välstånd. Men problemet med just denna typ av teknisk utveckling är att den inte skapar någon högre produktivitet och nytta på en samhällsnivå, eftersom den inte skapar någon generell tidsbesparing utan bygger på att någon annan ska lägga tiden som företaget vinner.
Konsumenter behöver bli medvetna om den här kostnaden. Och välja de (ofta mindre) företag som varken kan eller vill byta ut den personliga kontakten mot för kunden tidsödande teknik. Må de företag som utnyttjar tekniken till kundernas fördel vinna!